Как реагировать на «Нет», прозвучавший от клиента на ваше предложение? Всегда ли «Нет» означает окончательный отказ? Стоит смириться и забыть? Или возможны варианты?
Как показывает практика, часто ответ «Нет» не имеет ничего общего с отказом. Это ситуационные «Нет». Вот о них, хочу сегодня с вами поговорить.
Если верить Брайану Кэрроллу, автору книги «Лидогенерация для сложных продаж», почти 95% посетителей ваших сайтов не готовы покупать что-либо сразу. Но 70% из них, по Кэрроллу, рано или поздно купят у вас или ваших коллег. Но сейчас они скажут — «Нет».
Много воды утекло прежде, чем начал разбираться в этих ситуационных отказах. Первыми заметил отказы, связанные с неподходящим временем обращения к клиенту. Он может быть занят чем-другим или ему неудобно обсуждать предложение в данный момент, хотя он искренне заинтересован в решении своей проблемы.
Затем научился разбираться с отказами, связанными с финансовыми проблемами. В этом мне помог опыт бухгалтерского сопровождения клиентских бизнесов. Коммерческая деятельность весьма циклична:
— выплаты зарплат и связанных с ними социальных взносов
— арендные платежи
— оплата промежуточных и годовых налогов
— выплаты по рекуррентным платежам и т.д.
Редкий предприниматель признается постороннему человеку, что у него просто нет денег на решение своей проблемы. Сейчас нет.
Кому-то из ваших клиентов требуется много времени, чтобы «дозреть» до покупки. Иногда на это уходит и год, и два.
Есть клиенты, на принятие решения которым требуется одобрение других людей – руководителя, родителей, супруга. Такой клиент тоже поначалу проигнорирует ваше предложение.
Есть сомневающиеся посетители вашего сайта. Им ваше предложение по душе, но пока еще остаются сомнения. И, следуя старому крестьянскому принципу «Сомневаешься – не покупай», они тоже говорят вам: «Нет». Пока говорят.
А есть часть вашей целевой аудитории, которые не купят у вас никогда и не при каких обстоятельствах. Какие бы скидки или бонусы вы им не предлагали. Не купят и все. В 2006 году таких, судя по мнению Брайан Кэрролла, было 25-30% (в том году вышла его книга).
По моим ощущениям, сегодня, таких «идейных отказников» не менее 70%.
Каков будет ответ на вопрос, который был размещен в начале текста? Как реагировать на отказы потенциальных клиентов? Прежде всего, не огорчаться. Не принимать близко к сердцу. Теперь вы знаете, что такое «Нет» может и не означать принципиальный отказ.
Второе, что следует сделать, это постараться получить контакты потенциального клиента. Здесь вам в помощь придут магниты. Купить «отказник» пока не готов, а вот получить полезную информацию в обмен на почтовый адрес может и согласиться. Если его действительно ваше предложение волнует.
А дальше продолжать работать уже с подписчиком.
Отвечать на его возражения.
Развеивать возникающие у клиента сомнения.
Предлагать удобную для скачивания презентацию вашего предложения тем, кому требуется одобрение других лиц.
И постоянно вовлекать в общение, в обсуждение существующей проблемы и возможных путей ее решения, в тематические опросы.
Главное, постоянно и регулярно напоминать о себе и своем предложении.
Но без назойливости.
Попробуйте прямо сейчас составить таблицу ваших ситуационных «отказников» и записать действия, направленные на работу с ними. На такую работу, целью которой, будет продажа.
Если у вас возникнут вопросы или затруднения,
пишите мне – в комментариях или на почту.